nl.lutums.net / 5 tips & trucs om klantenservicestrategieën te verslaan en om verleden tijd te worden

5 tips & trucs om klantenservicestrategieën te verslaan en om verleden tijd te worden


De laatste tijd lijkt het erop dat de meeste vertegenwoordigers van de klantenservice niet gemachtigd zijn om u te helpen of dat zij daadwerkelijk zijn geïnstrueerd om dat niet te doen. Het is zo ver gekomen dat een bedrijf dat je de service geeft die je verdient niet alleen een uitdaging is, maar bijna een sport. We weten allemaal hoe we ons humeur kunnen verliezen of om een ​​supervisor kunnen vragen, maar wat als je je klantenservice naar het volgende niveau wilt brengen?

Hier zijn vijf recente incidenten waarin mij ondubbelzinnig werd verteld dat een bedrijf me niet kon helpen. Uiteindelijk vond ik precies de juiste zenuw om te slaan om hun hand te forceren. Ik kreeg het gewenste resultaat, samen met een aantal waardevolle kennis over het omgaan met lastige klantenservicesituaties. Hieronder volgen vijf lessen die ik heb geleerd om klantenservice-medewerkers te verslaan in hun eigen spel.

1. Vraag de vertegenwoordiger: wat zou u doen?

Ik had net een reis geboekt met mijn dochter om mijn ouders te bezoeken. We gebruikten enkele mijlen van mijn Delta-account voor één ticket en enkele mijlen van een frequent flyer-account van een van Delta's partners voor de andere. Ik heb onmiddellijk contact opgenomen met de luchtvaartmaatschappij om ervoor te zorgen dat we stoelen naast elkaar hebben toegewezen. Verbazingwekkend genoeg vertelde de vertegenwoordiger me dat er geen stoelen beschikbaar waren. Heen en weer gingen we, maar het leek alsof ze niet buiten het beperkte bereik van de opties op haar computerscherm kon denken. Ze drong keer op keer aan dat ik om het onmogelijke vroeg.

Oplossing: Tot slot vroeg ik haar wat ze in deze situatie zou doen, omdat het verlaten van mijn peuter aan de andere kant van het vliegtuig een behoorlijk slecht ouderschap zou zijn, zo niet illegaal. Ze dacht daar een minuut over na, zette me in de wacht en kon op miraculeuze wijze twee stoelen samen vinden.

Het doorbreken van de barrière tussen de baan en de persoon kan van groot belang zijn om te krijgen wat je wilt. Zoek een manier om de vertegenwoordiger op een persoonlijk niveau met u te laten omgaan, en de kans is groot dat ze een beetje dieper graven om te bieden wat u nodig heeft.

2. Neem deel aan sociale media

Comcast, mijn niet zo vertrouwde hogesnelheidsinternetaanbieder, besloot dat het tijd was om mijn tarieven met 18% te verhogen. Als gevolg daarvan besloot ik om met een andere provider te gaan. Nadat ik mijn nieuwe internetverbinding had opgezet, heb ik onmiddellijk contact opgenomen met Comcast om mijn service te annuleren.

Tot mijn verbazing gingen ze door met het in rekening brengen van mijn creditcard voor service tien dagen nadat het was verbroken. Hun vertegenwoordiger hield vol dat er geen manier was om mij een tijdige terugbetaling te geven. Natuurlijk konden ze snel mijn creditcard in rekening brengen voor service die ik niet heb gebruikt, maar in tegenstelling tot alle andere verkopers ter wereld die creditcards accepteren, kreeg ik te horen dat er geen manier was om een ​​krediet te verstrekken. Zelfs hun supervisor bleef bij het script.

Oplossing: Uit Ik ben naar mijn Twitter-account geweest om mijn ongenoegen over frauduleus betalen aan te geven. Hun Twitter-vertegenwoordiger reageerde onmiddellijk. De volgende dag ontving ik mijn geld terug.

Social media is een ongelooflijk belangrijke reclametool voor bedrijven geworden. Het heeft op zijn beurt veel macht in de handen van de consument gelegd. Men kan zich bezighouden met een geschil met de klantenservice, getuige honderden of zelfs duizenden. Geen enkel bedrijf wil dergelijke slechte publiciteit. En voor het geval je het nog niet wist, kunnen sociale media je carrière ook verpesten als je niet voorzichtig bent.

3. Citeer het contract

Om de een of andere reden begon het display van mijn magnetron zo zwak te worden dat het niet langer leesbaar was. Met wat onderzoek vond ik online wat informatie over de oorzaak van het probleem en het gedeelte dat nodig was om het probleem op te lossen, maar het verkocht voor $ 200.

Gelukkig bevond mijn magnetron zich nog steeds binnen de garantie. Ik nam contact op met Jenn-Air om het onderdeel te bestellen, zodat ik het kon vervangen. Ik kreeg onvermurwbaar te horen dat ze het deel op geen enkele manier rechtstreeks naar mij konden sturen. Ik moest een geautoriseerde reparateur ernaar laten kijken, het onderdeel bestellen en daarna terugkeren om het te installeren.

Natuurlijk was alleen het onderdeel gedekt door hun garantie, niet door de arbeid. Toen ik haar vroeg waarom ik het onderdeel niet zelf kon installeren, drong de vertegenwoordiger erop aan dat het om een ​​aansprakelijkheidsprobleem ging. Ik redeneerde dat als dat waar was, ze niet bereid zouden zijn om het onderdeel aan mij te verkopen. Ze zou nog steeds niet toegeven.

Oplossing: als laatste redmiddel lees ik de garantievoorwaarden beleefd terug. Vervolgens vroeg ik haar om me te laten weten waar in de garantie wordt vermeld dat het alleen geldig is als het wordt gerepareerd door een erkend reparatiecentrum. Ze had daar echt geen antwoord op anders dan mij om mijn verzendadres te vragen.

Neem nooit gewoon het woord van een vertegenwoordiger als het gaat om garanties en contracten. Zorg ervoor dat je het papierwerk voor je hebt en lees het volledig en begrijp het. Een bedrijf kan niet echt ruzie maken met een contract dat ze hebben geschreven.

4. Een chargeback dreigen

Als compensatie voor een slechte klantenservice gaf United Airlines me een gratis voucher voor $ 100 korting op mijn volgende ticket. Om de tegoedbon te verzilveren, moest ik de reservering telefonisch doen en het inzenden. Nadat ik de reservering had gemaakt, brachten ze mijn creditcard in rekening voor een overeengekomen bedrag en gaven me de bevestigingscode voor een elektronisch ticket. Ik heb de voucher vervolgens per post verzonden.

Niettemin werd mijn creditcard niet alleen belast voor de tickets, maar ook voor een "ticket per post" -heffing waarvan ik nooit op de hoogte was en die ik nooit heb goedgekeurd. Ik heb contact opgenomen met de luchtvaartmaatschappij om hen te vertellen dat ze mijn kaart meer hadden belast dan ik had geautoriseerd. Ze stemden ermee in, maar zouden me alleen nog een voucher aanbieden. Ze stonden erop dat ze me niet eenvoudig het geld konden crediteren.

Oplossing: Ik heb de supervisor op de hoogte gebracht dat zijn bedrijf mijn creditcard frauduleus had opgeladen en dat mijn volgende stap was om een ​​vergoeding aan te vragen bij mijn creditcardmaatschappij. Ze gaven uiteindelijk toe en gaven me een terugbetaling.

Creditcardkosten zijn zo duur voor de meeste bedrijven dat ze bijna alles doen om te voorkomen dat een legitieme claim op die manier wordt opgelost.

5. Reach Executive Customer Service

Ik ging door en kocht een nieuwe smartphone van mijn mobiele telefoonprovider. Mijn volgende stap was om contact met hen op te nemen en om de ontgrendelingscodes te vragen. Met deze codes kan ik deze telefoon bij elke provider gebruiken, of ik nu alleen op reis ben of ik besluit om van telefoonmaatschappij te veranderen.

Volgens de wet moeten mobiele telefoonbedrijven deze codes doorgeven aan bestaande klanten die nieuwe telefoons kopen. Het probleem was dat ik een ommekeer kreeg. Het enige dat ik als reactie op mijn vragen ontving, waren e-mails waarin stond dat hun 'ontgrendelteam' eraan werkte. Toen ik belde, kon niemand me helpen. Ze zouden alleen zeggen dat de zaak was met het "ontgrendelingsteam" en nee, ik kon niet met hen praten.

Oplossing: ik heb eens gelezen dat de meeste bedrijven een afdeling hebben met de naam Executive Customer Service. Ik veronderstel dat dit is wie hooggekwalificeerde werknemers en hun vrienden contacteren wanneer ze iemand nodig hebben om hen daadwerkelijk te helpen, niet alleen om hen te vertellen om weg te gaan. Ik heb het gegoogled en een e-mailadres bedacht. De persoon die reageerde, kon de administratieve rompslomp doorsnijden en me de codes geven waar ik recht op had.

Laatste woord

Het kan een echt spel zijn om een ​​bedrijf het goede te laten doen. Ik veronderstel dat de meerderheid van de mensen waarschijnlijk nee zal accepteren als antwoord als een bedrijf koppig genoeg is, maar ik niet. Wat mij betreft, moet iedereen een playbook klaar hebben staan ​​voor die keren dat je voorbij nee moet komen. Neem een ​​paar tips van dit artikel weg en ik ben er zeker van dat je die een-op-één match met de klantenservice zonder problemen zult winnen - of het nu via de telefoon is of via live chat met klantenservice.

Wat heb je geleerd van je interacties met klantenservice-afdelingen? Deel uw beste tips in de reacties hieronder!


Ontdek bankreview - online bankieren voor besparingen, geldmarkten en cd's

Ontdek bankreview - online bankieren voor besparingen, geldmarkten en cd's

U hebt waarschijnlijk gehoord van Discover Financial Services, een beursgenoteerd bedrijf (NYSE: DFS) dat consumentvriendelijke creditcards aanbiedt, zoals de Discover it Card. Volgens het Nilson-rapport behoort het tot de tien grootste creditcarduitgevers van de Verenigde Staten.Waar u misschien niet zoveel over weet, is de online bank van Discover : de toepasselijke naam Discover Bank

(Geld en zaken)

Geef tieners een stimulans om geld te besparen

Geef tieners een stimulans om geld te besparen

Het oude cliché, "je kunt een oude hond geen nieuwe trucjes leren", is echt een hit als het op persoonlijke financiën aankomt. Hoe ouder we worden, hoe meer we in onze gewoonten raken, of het nu gaat om het vermogen om geld te sparen, onze nagels te bijten of te vloeken als een zeeman. Een van mijn passies om te helpen goede, gezonde financiële principes te verspreiden naar jonge mensen in heel Amerika. Z

(Geld en zaken)