Alle bedrijven claimen waarde te hechten aan een uitstekende klantenservice. Maar feit is dat maar weinig bedrijven de componenten van het klantenservicemodel die ze beloven begrijpen, of het verwachte niveau van klantenservice leveren. Volgens een enquête door American Express koos 78% van de ondervraagde klanten ervoor om geen voorgenomen aankoop te doen vanwege slechte service, en 60% van de kopers was bereid om een ​​nieuw merk of bedrijf te proberen, uitsluitend om betere service elders te krijgen.
In een omgeving waar alle concurrenten over brede selecties, vergelijkbare merken en lage prijzen beschikken, onderscheidt een uitstekende klantenservice de retailers van hun concurrentie. Waarom is dan een matige of slechte klantenservice alledaags en hoe kan het management een verschil maken?
Grote bedrijven die bekend staan ​​als "categoriemoordenaars" en "massa-discounters" domineren de retailmarkt, geleid door het grootste bedrijf ter wereld, Walmart. Kostenbeheersing is de absolute bottom-line, de concurrentie is niet af en de marges zijn flinterdun. Als resultaat van de successen van Walmart en vergelijkbare bedrijven zijn er twee verschillende modellen van klantenservice naar voren gekomen:
Hoewel technologie en wereldwijde sourcing elke klantenservicestrategie levensvatbaar hebben gemaakt, is elk afhankelijk van een personeelsbestand om de respectieve strategieën te implementeren. Als het beoogde niveau van klantenservice niet wordt geleverd, is de kans groter dat de menselijke factor faalt, in plaats van de technische mogelijkheden van een bedrijf. Hoewel consumenten positief zijn beïnvloed door de efficiëntie van technologie en wereldwijde inkoop, wat heeft geleid tot meer keuzes tegen lagere prijzen, zijn werknemers in de detailhandel negatief beïnvloed door minder banen, minder opwaartse mobiliteit en lagere lonen. Als gevolg hiervan is de omzet hoog en het moreel van de werknemers laag. Paradoxaal genoeg zijn deze werknemers meestal het punt van interactie met klanten.
De detailhandel blijft een van de grootste werkgevers van het land, goed voor 14, 6 miljoen banen in 2010 (12% van de banen in de VS). In 1999 had de industrie echter bijna 23 miljoen werknemers in dienst, volgens het Amerikaanse Bureau of Labor Statistics. Bovendien zijn de lonen de afgelopen dertig jaar aanzienlijk gedaald en is deeltijdarbeid het archetype geworden van werkgelegenheid in de detailhandel. Dientengevolge is de detailhandel uitgegroeid tot de industrie van het laatste redmiddel voor ontheemde werknemers op alle niveaus van ervaring, opleiding en wanhoop.
Naast de morele problemen veroorzaakt door wat volgens velen een 'doodlopende baan' is, moeten managers werken met een steeds diverser scala van ondergeschoolde werknemers die weinig reden hebben om bij een bepaalde werkgever te blijven. Beperkte Engelse taalvaardigheid (LEP) is ook een probleem, omdat veel werknemers geen basiskennis Engels en alfabetiserend vermogen hebben om alle functies uit te voeren.
Retailmanagers worden over het algemeen gedwongen om te gaan met een constant draaiende groep werknemers, met een jaarlijkse omzet van 200% tot 300% eettijd en middelen van HR-afdelingen en trainingsprofessionals. Sommige waarnemers zijn van mening dat een nieuw kader van "migrantendienstmedewerkers" die van de ene winkelbaan naar de andere gaan, geen nieuwe vaardigheden leren en weinig loonstijgingen behalen, de dominante beroepsbevolking in de detailhandel en andere dienstverlenende bedrijven zal worden.
Hoe de klantenservice te verbeteren De benadering die door het management wordt gevolgd om de klantervaring te verbeteren, hangt af van welk van de twee klantenservicemodellen wordt gezocht. En de keuze van het model is afhankelijk van het volgende:
Deze twee routes om te concurreren op basis van "kwaliteitsdiensten" hebben duidelijk verschillende effecten op de werkplek en op banen en vereisen verschillende managementbenaderingen. Te veel managers slagen er niet in om onderscheid te maken tussen de klantenservicemodellen, ze samen te voegen om een ​​vaag geheel van betekenisloze maatregelen en middelmatige prestaties te produceren. Begrijpen wat de beoogde klant wil - lage prijs of maatwerk, gemak of relatie - en het behalen van zijn of haar doelstellingen vereist een gerichte en gedisciplineerde strategie die zich uitstrekt over de hele organisatie.
In dit model heeft het management doorgaans volledige controle met weinig autonomie voor eerstelijns werknemers. Er moeten gedetailleerde beleidsregels en procedures zijn voor werknemers, met gedetailleerde prestatiemaatstaven die gemakkelijk kunnen worden gemeten en constant kunnen worden gemonitord.
Indien mogelijk wordt interactie tussen winkelmedewerkers en klanten voorkomen, in plaats daarvan vertrekkende van fysieke lay-out, bewegwijzering en populaire merken om klanten snel en efficiënt naar hun gewenste producten te leiden. Als interactie met de klant van essentieel belang is, zijn speciaal opgeleide werknemers doorgaans gemakkelijk herkenbaar en beschikbaar op de marktvloer. Deze werknemers zullen waarschijnlijk hoger worden betaald, met mogelijke vooruitgang binnen de organisatie voor hen beschikbaar. Vaardigheden, flexibiliteit en probleemoplossing voor mensen zijn essentiële vereisten voor hun positie, evenals wenselijke mogelijkheden naarmate ze verder gaan in de commando-hiërarchie.
De meeste werknemers zijn echter bezig met het ontvangen, opslaan, tellen en vervangen van de voorraad in plaats van direct contact met klanten en zullen waarschijnlijk na een korte periode van dienstverband vertrekken. Werving en werving vaardigheden zijn essentieel voor het management, maar gelukkig zijn deze banen laaggeschoold, vereisen weinig training, en kunnen relatief snel worden geleerd op het werk. Veel succesvolle bedrijven kiezen ervoor om deeltijd- en seizoenswerkers te gebruiken, in plaats van fulltime werknemers die waarschijnlijk ontevreden zijn over de slechte werkkwaliteit en het gebrek aan kansen op vooruitgang.
Als uw voorkeursstrategie lage kosten en maximaal gebruiksgemak biedt, moet u:
Model 2: persoonlijke diepgaande service Klantenservice in deze omgeving wordt waarschijnlijker bepaald door de kwaliteit van de interactie tussen werknemer en klant dan door de snelheid of kosten van de aankooptransactie. Hoewel voorraadbeheer belangrijk blijft, is het aantal en de diversiteit van producten in een persoonlijke service, hoge "touch" -winkel meestal minder dan gevonden in een massale, zelfbedieningsomgeving.
Medewerkers zijn getraind om de mogelijkheden en beperkingen van elk product volledig te begrijpen, instructies of uitleg te geven voor hun gebruik en verkopen te promoten door antwoorden te geven, omdat klanten minder geneigd zijn om een ​​vooraf bepaald product in gedachten te hebben, zoals meestal wordt aangetroffen in een zelfbediening. milieu. Met andere woorden, hun bezoek aan de winkel wordt ingegeven door de behoefte aan een nog te ontdekken oplossing.
Winkelmedewerkers in dit servicemodel hebben meestal een gespecialiseerde opleiding, een zekere mate van autonomie en positieve attitudes, omdat ze waarschijnlijk boven het gemiddelde loon verdienen en waarschijnlijk voltijds met voordelen werken. Enkele van deze kenmerken zijn te vinden in massa-discounters. Tegelijkertijd moeten werknemers vaak hogere verkoopdoelen behalen terwijl ze hun voorraad- en prijsstellingstaken blijven uitvoeren. Als u ervoor hebt gekozen om een ​​diepgaande, diepgaande service te bieden in een omgeving met veel contact, moet u:
Laatste woord Retailing - de verkoop van producten - is de crux van het bedrijfsleven en de ultieme bron van inkomsten voor iedereen in de productieketen. Het is tegelijkertijd de trots van het Amerikaanse bedrijfsleven en zijn schande. Consumenten genieten van producten van alle soorten die over de hele wereld worden vervaardigd tegen prijzen die voor de meeste burgers betaalbaar zijn. Tegelijkertijd hebben de druk voor lagere kosten en grotere efficiëntiewinst geleid tot slechte werkomstandigheden voor de meeste retailmedewerkers.
Uiteindelijk wordt gehoopt dat technologie de meest vervelende, repetitieve taken van de gemiddelde winkelier in het Walmart-model van klantenservice zal elimineren. Als dit gebeurt, zal de retail het voertuig zijn voor een langetermijncarrière en werkplezier bij de werknemers van Nordstrom en opnieuw het paradigma van de Amerikaanse handel worden.
Hoe zijn uw ervaringen als klant geweest? Hoe zou u voorstellen dat bedrijven uw retailklantenervaring verbeteren?
(foto credit: Dean Pictures, Bigstock)
Hoe u uw kleine onderneming kunt maken Maatschappelijk verantwoord ondernemen
Wat hebben bedrijven als Zappos, GM, TOMS, Virgin Atlantic en Google allemaal gemeen?Deze bedrijven worden consequent gerangschikt als een van de beste bedrijven ter wereld om voor te werken, en een groot deel van hun grote reputatie komt voort uit hun initiatieven op het gebied van maatschappelijke verantwoordelijkheid
Hoe werken na pensionering van invloed kan zijn op uw socialezekerheidsvoordelen
Of het nu gaat om een ​​verlangen om bij te dragen aan de samenleving of om het besteedbare inkomen te vergroten, veel gepensioneerden besluiten weer aan het werk te gaan. Sommigen hebben ontdekt dat hun spaargeld en investeringen zijn uitgehold door de financiële crisis, terwijl anderen een grotere medische dekking zoeken. Enk
