Een van je slechtste klanten is net door de deur gelopen. Direct zie je de glimlach van je werknemers verdwijnen. Deze klant is altijd boos en veeleisend en hekelt uw medewerkers regelmatig voor fouten die niet hun schuld zijn. Je geeft hem geweldige klantenservice en hij is nog steeds niet tevreden.
Je wilt hem graag de deur wijzen, maar hij is een klant . En de klant heeft altijd gelijk. Rechts?
Giftige klanten en klanten zoals deze presenteren een serieuze tijd- en gelddrain voor ondernemers. De meeste bedrijven willen niemand de rug toekeren, hoe moeilijk ze ook zijn om mee om te gaan. Giftige klanten zijn echter vaak veel meer problemen dan ze waard zijn.
Hoe weet u dat u een echt giftige relatie hebt met een klant of klant en wat kunt u eraan doen? Laten we kijken.
Klanten en klanten zijn er in alle soorten en maten. Sommige van deze relaties zullen prachtig en ongelooflijk opbeurend zijn, terwijl andere vervelend en stressvol zullen zijn. Soms kunnen sommige relaties aan het negatieve uiteinde van het spectrum echter van storend naar giftig zijn. De 80/20 regel is hier van toepassing: 80% van uw problemen komt van 20% van uw klanten.
Dus, hoe kun je zien wanneer je te maken hebt met een giftige klant? Je kunt meestal zeggen dat je in een toxische relatie zit, wanneer de gedachte aan het omgaan met een bepaalde klant directe spanning en stress veroorzaakt. Zoek echter een of meer van deze tekens om zeker te weten.
In het begin begint je relatie met een klant meestal op een goede voet. Een giftige klant zal na verloop van tijd echter beginnen te profiteren van uw vriendelijkheid en vrijgevigheid. Ze zullen prijsverlagingen of andere freebies die u normaal niet aan andere klanten aanbiedt verwachten of zelfs eisen. Ze zullen consequent eisen dat projecten worden voltooid met deadlines die bijna niet te halen zijn.
Een andere rode vlag die je met een giftige klant hebt, is dat de reikwijdte van je zakelijke relatie in de loop van de tijd verandert. Ze vragen bijvoorbeeld om diensten of opties die verder gaan dan wat u in uw eerste contract hebt afgesproken. Ze willen constant dat het voltooide project wordt bewerkt of gewijzigd en dat ze nooit tevreden zijn. Ze negeren uw andere verplichtingen en verwachten uw tijd en aandacht wanneer ze het nodig hebben.
Giftige klanten nemen vaak veel meer tijd in beslag dan hun projecten rechtvaardigen. Ze kunnen bijvoorbeeld een uur aan de telefoon doorbrengen met u of uw ondersteuningsmedewerkers die klagen over het een of ander. Ze veranderen regelmatig van gedachten, wat betekent dat jij en je team nog meer tijd moeten investeren om aan hun nieuwe eisen te voldoen.
Giftige klanten willen misschien ook de controle over een project of een dienst overnemen. Ze vertrouwen uw expertise niet, zij nemen uw advies niet, en zij voelen zich "op hun manier is de beste manier." Omgaan met hun controlerend gedrag voegt lange vertragingen toe aan uw tijdsbestek en hevelen waardevolle bronnen van andere klanten weg.
Giftige klanten betalen hun rekeningen niet binnen een redelijke tijd. Ze vragen vaak om verlengingen op vervaldatums, kortingen waar u aanvankelijk niet mee akkoord ging, of ze negeren facturen zelfs helemaal.
Wanneer toxische klanten hun zin niet krijgen, kunnen ze boos en veeleisend worden, en soms zelfs verbaal geweld gebruiken. Ze kunnen je bedreigen met de belofte van een slechte online beoordeling - of zelfs juridische actie - als je niet ingaat op hun eisen.
Een andere misbruiktactiek die wordt gebruikt door giftige klanten is de constante dreiging om hun bedrijf elders te nemen. Elke klant weet dat ze zich ergens anders kunnen wenden als een zakelijke relatie niet aan hun verwachtingen voldoet, maar een giftige klant bedreigt dit regelmatig en pest u en uw personeel om hen meer te geven. Dit zorgt voor minder moraal en productiviteit, en kan er zelfs toe leiden dat je beste teamleden ergens anders naar werk zoeken.
Giftige klanten verwachten vaak onmiddellijk reacties op hun verzoeken, zelfs wanneer die verzoeken 's nachts of in het weekend of op feestdagen binnenkomen. Wanneer iemand de grenzen die je hebt opgelegd om het werk en het huisleven te scheiden, niet respecteert, wees dan op uw hoede.
Giftige klanten weten vaak niet wat ze willen. Dit kan leiden tot een constante stroom van veranderingen - van projectomvang tot volledige merkcampagnes - in de loop van een zakelijke relatie. Voordat u een nieuwe klant opneemt, krijgt u een idee hoe afgestemd ze zijn op hun eigen waarden en idealen. Vraag hen om hun bedrijf te beschrijven en waar het voor staat. Als dit verzoek hen sprakeloos of verward laat, beschouw het dan als een rode vlag.
Een giftige klant kan zijn ware kleuren tonen door u en uw team regelmatig te vragen dingen te doen waar u zich niet prettig bij voelt. Ze kunnen liegen of andere onethische gedragingen vertonen om te krijgen wat ze willen. Ze kunnen ook proberen uw bedrijf te exploiteren door middel van mazen in uw contract, manieren vinden om nog meer tijd, diensten en geld uit de relatie te hevelen.
Het is belangrijk om te beseffen dat giftige klanten voor het grootste deel niet winstgevend zijn voor uw bedrijf. Ze verspillen de tijd en energie van uw team - tijd en energie die kunnen worden gebruikt om uw trouwe klanten gelukkig te maken of nieuwe klanten te genereren.
Dit is de reden waarom, zodra je een echt giftige klant hebt geïdentificeerd, je actie moet ondernemen.
Er zijn twee opties voor u beschikbaar. Je eerste optie is om te proberen de relatie met goede communicatie en vaste grenzen te redden. Giftige klanten veranderen niet vaak van plek, maar als u het bedrijf echt nodig hebt, of het prestige dat mogelijk uit het werken met hen voortkomt, is het misschien slim om eerst met hen te praten. Je tweede optie is om ze te ontslaan. Laten we eens kijken hoe we met beide scenario's om moeten gaan.
Begin het gesprek positief op door uw waardering te uiten voor hun bedrijf. Behandel vervolgens het grootste probleem dat u met deze klant ondervindt op een professionele en onpersoonlijke manier. Ook al is het verleidelijk en voelt het als een katharie, val ze niet aan.
Voorbeeld : stel dat uw klant voortdurend nieuwe services of functies wil toevoegen aan een project dat al onderweg is. Een professionele en diplomatieke reactie kan zijn:
"Het lijkt erop dat we niet genoeg hebben gedaan om je te helpen verduidelijken wat je nodig hebt van dit project; Sorry daarvoor. Laten we een tijd nemen om te gaan zitten en meer te praten over wat je verwachtingen zijn en wat je nodig hebt. "
Hoewel het je kan schrikken om de schuld aan jezelf te wijten, zal dit de communicatielijnen open houden en, nog belangrijker, je klant meer ontvankelijk maken voor wat je nu gaat zeggen. Hierna, voorzichtig - maar stevig - stel je nieuwe regels en grenzen in.
Voorbeeld : "Als we eenmaal zitten praten over uw behoeften, stellen we een nieuw contract op en bespreken we het samen. Daarna zullen nieuwe aanvragen of wijzigingen extra kosten met zich meebrengen en de projectdeadline verlengen. Mijn team wil dit voor je klaar krijgen en ze hebben tijd en ruimte nodig om dat te doen. Klinkt dit eerlijk? "
Uw klant kan hier wat bezwaren tegen maken, maar u moet vastberaden en direct zijn.
Als uw giftige klant vaak klaagt, zal een aanpak van zijn gedrag een andere aanpak vereisen. Constant klagen zal na verloop van tijd ieders energie en enthousiasme opslorpen, en de waarheid is dat jij en je team simpelweg niet de tijd (of de bereidheid) hebben om de hele dag naar hun gekerm te luisteren.
Wat doe je? Wanneer uw giftige klant begint te klagen, leid het gesprek dan om naar een product dat productiever is. Vraag hen hoe zij het probleem willen oplossen of welke ideeën zij hebben om vooruitgang te boeken. Door ze ter plaatse te plaatsen, moeten ze hun denken veranderen in een patroon dat zich richt op een oplossing. Als ze geen ideeën hebben, zullen ze waarschijnlijk van onderwerp veranderen.
Wat te doen over slecht gedrag
Als uw giftige klant het type is dat regelmatig over uw personeel loopt - of, erger nog, verbaal hen misbruikt - dan is het tijd om een ​​einde aan dit gedrag te maken. Uw bedrijf heeft getalenteerde werknemers veel meer nodig dan een beledigende klant, ongeacht hoeveel ze uitgeven.
Leg uit dat uw personeel elementaire beleefdheid verdient en dat u geen misbruik meer tolereert. Wees heel specifiek over hun gedrag, citeer voorbeelden en presenteer bewijs (e-mails of opgenomen oproepen, indien mogelijk) van wat ze hebben gezegd.
Uw klant kan hier mogelijk defensief tegen worden en uw relatie kan daar eindigen. Dit is een risico dat u moet nemen. U bent de eerste verdedigingslinie voor uw team en zij verdienen een werkomgeving die gezond is en vrij van vijandigheid.
Het is misschien niet de moeite waard om met abusieve klanten te praten, dus denk goed na over de ernst van het gedrag van deze persoon en of u denkt dat de relatie al dan niet te redden is. In de meeste gevallen kun je ze beter loslaten.
Een klant ontslaan is nooit gemakkelijk en het is belangrijk om goed na te denken over de gevolgen.
Kijk eerst naar de financiële stabiliteit van uw bedrijf. Zal het afvuren van deze klant je financiën negatief beïnvloeden? Als je op dit moment maar twee clients hebt en één ervan giftig is, moet je ze waarschijnlijk niet ontslaan, hoe irritant ze ook zijn - niet voordat je een gestage stroom nieuwe klanten binnen krijgt.
Bekijk vervolgens de langetermijneffecten. Als jouw giftige klant toevallig iemand is met veel prestige in zijn branche, is het misschien de moeite waard om een ​​beetje slecht gedrag te verdragen door simpelweg te zeggen dat je met hen hebt gewerkt; de relatie kan op den duur tot grotere en betere klanten leiden. Sommige klanten zijn echter niet de moeite waard voor elke prijs. Dit is een situatie die alleen jij kunt beoordelen.
Als laatste, kijk goed naar je contract, als je er een hebt. Misschien moet je met een advocaat praten als je weg wilt lopen. Deze kosten en de stress van het moeten verbreken van een contract, zijn misschien niet de moeite waard.
Als je besluit om je klant te ontslaan, zul je veel geduld en diplomatie nodig hebben. U moet de relatie elegant beëindigen, zodat de klant geen stappen onderneemt om de reputatie van uw bedrijf online te schaden of andere problemen op de weg veroorzaakt.
Begin met hen te bedanken voor hun bedrijf.
Voorbeeld : "We stellen het zeer op prijs dat u ons bedrijf eens hebt geprobeerd."
Geef vervolgens de schuld aan jezelf. Dit zal de klant ervan overtuigen dat de fout uiteindelijk van jou is en dat ze niet persoonlijk worden aangevallen. Ja, dit komt in de buurt, maar vergeet niet dat het uw doel is om hen op een elegante manier op weg te helpen en de reputatie van uw bedrijf in het proces te behouden.
Voorbeeld : 'Sommige van de verzoeken die u onlangs hebt gedaan, vallen buiten wat we nu kunnen bieden. We zijn niet in staat om aan uw behoeften te voldoen, en dat spijt me. '
Los de situatie vervolgens op door een volledige of gedeeltelijke terugbetaling te bieden, afhankelijk van wat u al hebt geleverd. Dit zal natuurlijk resulteren in financieel verlies voor de tijd en energie die u al in deze klant hebt gestopt, maar beschouw het als een investering. U investeert in de reputatie van uw bedrijf door de klant het gevoel te geven dat ze winnen en dat u verliest.
Voorbeeld : "Ik wil niet dat je moet betalen voor iets waar je niet blij mee bent, dus ik ga 50% terugbetalen voor het werk van vorige maand."
Ten slotte bieden ze andere oplossingen die aan hun behoeften voldoen, en verontschuldigen zich opnieuw.
Voorbeeld : "Nogmaals, het spijt me echt dat ons team niet in staat was om aan uw verwachtingen te voldoen. Misschien wilt u [product / service / concurrent] proberen, omdat ze misschien beter passen bij wat u zoekt. "
Een klant op een elegante en diplomatieke manier ontslaan is niet eenvoudig. Het is vooral moeilijk om jezelf de schuld te geven als de fout helemaal bij hen ligt - en geef vervolgens een terugbetaling voor werk dat jij en je team te goeder trouw hebben uitgevoerd.
Als u echter een giftige klant ontslaat, kunt u uw tijd en energie vrijmaken om u te concentreren op uw andere klanten die de levensader van uw bedrijf zijn. U doet een investering - in uzelf, uw team en uw bedrijf. Het afvuren van een giftige klant geeft je meer tijd om te investeren in de klanten die ervoor zorgen dat je bedrijf goed blijft presteren.
In persoon, via de telefoon of e-mail: wat is het beste?
Je hebt drie opties als het tijd is om je klant te ontslaan: persoonlijk, telefonisch of via e-mail. De optie die u kiest, hangt af van uw persoonlijkheid en uw ervaring met het omgaan met moeilijke gesprekken.
Ten eerste, plaats jezelf in de schoenen van je cliënt. Als u slecht nieuws zoals dit zou ontvangen, hoe zou u het dan op prijs stellen?
Een persoonlijk gesprek kan meer verhit en persoonlijk zijn dan een e-mailuitwisseling, maar het geeft je de mogelijkheid om lichaamstaal en toon te gebruiken om je boodschap te verzachten en hopelijk een positief einde aan de dingen te maken. Het gebruik van e-mail geeft je wat afstand van de situatie, maar het maakt het gesprek ook onpersoonlijker, waardoor je klant verder woedend kan worden. Er zijn voor- en nadelen aan elke optie.
Welke weg je ook kiest, probeer degene te kiezen die het beste is voor jouw cliënt.
Het is belangrijk om te beseffen dat een uitdagende klant niet hetzelfde is als een giftige klant. Een uitdagende klant kan zeer hoge verwachtingen hebben dat je tot nu toe niet voldoet. Ze kunnen geldige redenen hebben om ongelukkig te zijn.
Uitdagende klanten zijn precies dat - een uitdaging om mee te werken. Ze overschrijden echter niet de grenzen van hun eisen en gedrag, en ze vinden het niet prettig om u en uw personeel te benadrukken. Zodra u alles hebt gedaan om het voor een veeleisende klant goed te doen, worden ze vaak een van uw beste klanten.
Toxic klanten, aan de andere kant, zullen meestal iets anders vinden om over te klagen, of iemand anders om te schelden; er is geen behagen voor hen. Doe wat je moet doen om je uitdagende klanten tevreden te stellen en de giftige stoffen te verwijderen.
Ik ben bijna 20 jaar zelfstandige en heb een groot deel van de toxische klanten gehad. In het begin van mijn carrière had ik niet het vertrouwen om deze klanten te laten inpakken, waardoor ze veel tijd en energie hadden uitgegeven aan mijn rock-sterrencliënten.
Uiteindelijk leerde ik hoe ik een giftige cliënt vroeg kon herkennen. In mijn bedrijf beginnen ze vaak de relatie met onredelijke eisen of onethische verzoeken. Als ik ze nu zie, wijs ik ze beleefd weg zonder een steek van schuld.
Het doet er niet toe in welk bedrijf je zit, je zult uiteindelijk mensen tegenkomen die er genoegen in scheppen om jou en je personeel ellendig te maken. Het is niet eenvoudig om de banden met deze klanten te verbreken, maar uw bedrijf zal er beter van worden.
Heb je ervaring met toxische klanten? Hoe ging je om met de situatie en wat wou je dat je anders had gedaan?
9 Best Road Trip-bestemmingen in de VS met een budget
Vroeg in de jaren negentig, toen de gasprijzen rond een op de inflatie gecorrigeerd gemiddelde van $ 2, 25 per gallon schommelden (volgens The Motley Fool), profiteerde mijn familie van lage brandstofprijzen door geweldige roadtrips te maken. De herinneringen die ik heb aan die reizen zijn enkele van de meest levendige van mijn jeugd, en ik moedig een roadtrip ten zeerste aan bij elke gelegenheid wanneer de benzineprijzen dalen
5 verschillende soorten belastingen en hoe ze te minimaliseren
In het begin van het jaar kan de inkomstenbelasting de belangrijkste zijn, maar het is niet de enige belasting die u moet betalen. In feite zijn Amerikanen in de loop van het jaar bezig met verschillende soorten belastingen.De meesten van ons geven er de voorkeur aan helemaal geen belasting te betalen, maar in werkelijkheid zijn er verschillende voordelen aan het betalen van verschillende soorten belastingen, evenals de mogelijkheid om uw lasten te verminderen en de impact van belastingen op uw financiële situatie te spreiden.
