Hoe de klantenservice in uw bedrijf te verbeteren en het geweldig te maken

Wanneer heb je voor het laatst van een werkelijk fantastische winkelervaring genoten? Volgens onderzoek is minder dan 10% van de consumenten tevreden over de klantenservice die zij ontvangen, of het nu gaat om de aanschaf van een nieuwe televisie of het verblijven in een luxehotel.

Toegang tot wereldwijde producten, verbeterde logistiek, nieuwe technologieën en vergelijkbare bedrijfsfilosofieën en strategieën hebben een gestandaardiseerde, gehomogeniseerde markt gecreëerd in de hoofden van consumenten. Hoewel de beloningen om een ​​marktleider te zijn groot zijn, zijn de risico's van een verkeerde beslissing desastreus. Als een gevolg hiervan zijn er maar weinig managers die 'out of the box' willen denken of nieuwe benaderingen proberen uit te proberen om een ​​robuuste band tussen zichzelf en hun klanten te creëren. Het resultaat is een gebrek aan differentiatie dat een omgeving creëert waarin de consumenten onverschillig staan ​​tegenover de bedrijven van wie zij goederen en diensten kopen, waarbij ze zien dat iedereen dezelfde, zo niet identieke voordelen biedt als de anderen.

Tegelijkertijd hebben markt- en consumentenonderzoeken consequent aangetoond dat mensen met een superieure klantervaring vaker naar dezelfde leverancier terugkeren voor extra aankopen. Bovendien zijn ze minder geneigd om de aantrekkingskracht van concurrerende bronnen in overweging te nemen en zijn ze hoogstwaarschijnlijk aan het aanbevelen aan hun vrienden en collega's. De resulterende voordelen - extra inkomsten, minder marketing- en verkoopkosten, een sterkere concurrentiepositie - zijn beschikbaar voor elke ondernemer zonder substantiële kosten, langdurige implementatie of buitengewone managementvaardigheden.

Kent u de verwachtingen van uw klanten?

Hoewel uit onderzoek blijkt dat slechts 8% van de klanten van mening is dat ze een "superieure ervaring" hebben met hun aankopen, denkt 80% van de ondervraagde bedrijven dat ze hun klanten uitzonderlijke service bieden. Dit loskoppelen illustreert de moeilijkheid om echte veranderingen in de klant / zakelijke relatie aan te brengen.

Als u niet weet waarom uw klanten uw producten of service kopen, is het vrijwel onmogelijk om hun ervaringen op een zinvolle manier te verbeteren. De grootste winkel ter wereld, Walmart, staat bijvoorbeeld bekend om zijn lage prijzen en productkeuze. Maar hoe vaak heb je iemand Walmart aan zijn vrienden horen aanbevelen? Hun falen om een ​​uitstekende klantervaring te leveren, komt voort uit het onvermogen om het belang van klantenservice te begrijpen, of uit een overmoed dat hun lage prijzen opwegen tegen de ontevredenheid van klanten.

Wat beïnvloedt de klantervaring?

Winnen op de markt vereist dat u voortdurend en consequent aan de verwachtingen van uw potentiële klanten voldoet en ze overtreft telkens wanneer zij in contact komen met uw bedrijf met betrekking tot:

Het niet naleven van elk contactpunt en het leveren van een consistente boodschap binnen het bedrijf kan leiden tot een slecht resultaat.

Restaurants in elke gemeenschap hebben gefaald vanwege het uiterlijk van hun badkamers of de sanitaire voorzieningen in hun keuken, niet de kosten of smaak van hun voedsel. Evenzo kunnen lange wachttijden of een tekort aan voorraad een anderszins positieve winkelervaring verpesten. Een slecht ontworpen website of telefoonsysteem kan zo irritant zijn dat sommige potentiële kopers nooit een tweede poging tot communicatie ondernemen.

Hoe worden klantverwachtingen ingesteld?

Alle ervaringen zijn de combinatie van bewuste en onbewuste percepties, die collectief een reeks verwachtingen creëren voor soortgelijke gebeurtenissen in de toekomst. De kwaliteit van een ervaring - slecht, neutraal, goed of uitstekend - wordt bepaald door een vergelijking van de meest recente ervaring met die verwachtingen.

1. Collectieve consumentenervaring

Historische ervaringen met verkopers en bedrijven zijn verbeterd. Daarom is de verwachtingen van de consument veeleisender geworden.

Reizigers die vóór 1953 woonden, waren bijvoorbeeld afhankelijk van onafhankelijke motels langs de weg en pensions om tijdens overnachtingen te logeren. De accommodaties varieerden van het ene motel tot het andere en bevatten vaak vuile was, wandluizen en onreine voorzieningen. Voorzichtige consumenten, die het ergste verwachten, zouden elke kamer inspecteren voordat ze akkoord gaan om de huur te betalen om de nacht door te brengen. Als gevolg van de lage verwachtingen voor motelkamers in het algemeen, had een moteleigenaar met schoon linnen een voordeel ten opzichte van zijn minder kieskeurige concurrenten.

2. Innovatie

De introductie en groei van de motelketen in Holiday Inn veranderde de verwachtingen van reizigers voor altijd. Toeristen begonnen comfortabele, hygiënische, aantrekkelijke accommodaties te verwachten van elke hotel- of moteleigenaar; het verstrekken van dergelijke was niet langer een concurrentievoordeel, maar een concurrerende noodzaak.

De klantervaring met het vinden en huren van overnachtingsaccommodaties bleef in de loop van de jaren verbeteren door de toevoeging van zwembaden, eetzalen en landelijke reserveringen. Elk van deze elementen, ooit beschouwd als een luxe, is standaard geworden in de accommodatiebranche en garandeert niet langer een uitzonderlijke klantervaring.

De verwachtingen van uw klanten ontmoeten of verslaan

Het leveren van een superieure klantervaring vereist dat u eerst de standaardpercepties kent van de services die door uw concurrenten worden aangeboden. Wat is buitengewoon en wat niet?

Hoewel de lat in de toekomst voortdurend zal worden verhoogd, met name in sectoren die zich snel uitbreiden naar nieuwe markten met een consistente jaarlijkse eenheidsgroei, moet u eerst een reeks doelgroepen voor klantervaring opstellen die u wilt bereiken. Je kunt niet succesvol concurreren tegen concurrenten tenzij je de verwachtingen van de potentiële klant kunt ontmoeten en overtreffen op basis van zijn of haar huidige ervaringen.

De rol van uw werknemers in een klantervaring

Hoewel het een managementcliché is om te stellen dat "werknemers onze belangrijkste troef zijn", is de verklaring waar in het beoordelen van de uitkomst van de ervaring van een klant met het bedrijf.

Medewerkers van het bedrijf bevinden zich in de smeltkroes van klantcontact, met meetbare gevolgen afhankelijk van hun succes of mislukking. Ze zijn vaak het eerste en enige contact met toekomstige, huidige of ontevreden klanten en interacties worden vaak gekleurd door misvattingen, scepticisme, teleurstelling en zelfs woede.

De toekomst van de relatie consument / bedrijf berust vaak op verschillende aspecten van het gedrag van de werknemer:

• De bereidheid van de werknemer om betrokken te raken . Slecht gemotiveerde werknemers, werknemers die niet betrokken zijn bij het succes van het bedrijf en werknemers die hun rol bij het leveren van een superieure klantervaring niet begrijpen, zullen zelden succesvol met klanten omgaan. De tijd nemen om aan werknemers uit te leggen waarom de indrukken van de klant belangrijk zijn en hoe deze het financiële succes van uw bedrijf beïnvloeden - vooral hoe uitstekende ervaringen de mogelijkheid creëren voor hogere lonen en voordelen - is de tijd en moeite die nodig is zeker waard. Actief toezicht houden op en de resultaten van klantinteracties beoordelen; complimenteer die werknemers die goed werk leveren, en re-train of beëindig die werknemers die niet bereid zijn om lid te zijn van uw team.
• Het vermogen van de werknemer om empathisch te zijn . In sommige gevallen is het onmogelijk om aan de eisen van een klant te voldoen of een superieure ervaring te leveren. Desalniettemin is de erkenning door een werknemer van de wensen of frustraties van een klant essentieel om tot een oplossing te komen die zijn of haar loyaliteit aan uw bedrijf behoudt. Wanneer een klant bijvoorbeeld een artikel wil kopen dat niet op voorraad is, kan de werknemer aanbieden hem of haar op de hoogte te stellen wanneer de volgende zending beschikbaar is en een eenheid opzij zetten voor het volgende bezoek. Een ontevreden klant kan worden gemedieerd door een aanbod om de transactie te annuleren of een extra korting op de volgende aankoop. Mensen reageren over het algemeen gunstig wanneer ze voelen dat de luisteraar ze begrijpt. Onderschat nooit de kracht van 'Het spijt me' of 'Dank u wel'.
• De werknemersopleiding . Wanneer klanten met u handelen, verwachten zij dat u alle aspecten van uw bedrijf kent. Jij bent de expert voor wie ze een oplossing zoeken. Als uw werknemers de basiselementen van uw bedrijf niet begrijpen en geen oplossingen krijgen voor de meest voorkomende problemen, behoudt u geen klanten en wordt uw service of product minder vaak aanbevolen. Onderhoud een regelmatig trainingsprogramma en test de kennis van uw medewerkers regelmatig. Breng een communicatieprogramma tot stand om hen op de hoogte te houden van de nieuwste gebeurtenissen in de branche, nieuwe productfuncties en nieuwe toepassingen voor uw producten. Ga er niet vanuit dat uw werknemers dergelijke informatie alleen kunnen krijgen. Als je een behoefte aan nieuwe training ontdekt, neem dan de medewerker niet de schuld. Bekijk je methoden en presentaties om de lessen effectiever te maken.
• De werknemer autoriteit om een ​​gunstig resultaat te leveren . Of het nu gaat om het oplossen van een probleem of het uitbreiden van een creatieve oplossing om een ​​verkoop te sluiten, zorg ervoor dat de werknemers die op de vuurlinie staan, de omvang van hun autoriteit en de procedures of goedkeuringen die nodig zijn om actie te ondernemen, begrijpen. Problemen met de klant worden met de tijd erger naarmate de frustraties toenemen. Inzicht in het feit dat het bedrijf snel probeert een eerlijke oplossing te vinden wanneer er een conflict is, maakt de meeste situaties onbestaande en geeft u de tijd om een ​​ingewikkeld probleem op te lossen. In de huidige wereld van afnemende klantenservice zijn de verwachtingen van consumenten over het algemeen laag, vooral als ze problemen hebben. Oplettend zijn en deze problemen oplossen, kan een slechte klantervaring snel veranderen in een superieure klantervaring.

Laatste woord

Het leveren van een uitzonderlijke klantervaring lijkt op de twee wandelaars die een beer proberen te verslaan. Een wandelaar zegt tegen zijn metgezel: "Ik hoef de beer niet te verslaan, ik moet gewoon harder rennen dan jij."

De mate van een uitstekende klantervaring heeft rechtstreeks te maken met de mate waarin uw bedrijf de concurrentie kan overtreffen als het gaat om de verwachtingen van uw wederzijdse klanten. Een beetje beter zijn geeft je een voorsprong, maar het is een voordeel dat snel verloren kan gaan als concurrenten je voorsprong kopiëren. Het opnieuw creëren van een superieure klantervaring en het continu verbeteren van die ervaring creëert echter een kloof tussen u en uw concurrenten die moeilijk te verhelpen zal zijn.

De loyaliteit van Apple-klanten is bijvoorbeeld legendarisch onder alle industrieën. Southwest Airlines is een marktleider geworden met groeiende inkomsten en winsten wanneer andere luchtvaartmaatschappijen contracteren en failliet gaan. In elke community zijn er lokale bedrijven die succesvol concurreren met veel grotere, financieel sterkere nationale activiteiten door een ongeëvenaarde klantervaring te bieden.

Loop een kilometer in de schoenen van je klant en breng je medewerkers mee op stap. Verander uw bedrijf om een ​​uitstekende klantervaring te bieden en u zult verrast en blij zijn met de resultaten.

Heb je een uitstekende klantervaring gehad? Welke andere factoren dragen bij aan geweldige klantenservice?

De complete gids voor het reizen met huisdieren op luchtvaartmaatschappijen

In dit artikel wil ik me concentreren op enkele van de beste tips en essentiële benodigdheden als het gaat om vliegreizen met huisdieren. Veel van de tips zijn ook van toepassing op autoritten.Het gebruik van deze strategieën helpt u geld te besparen en u voor te bereiden op reisjes, of u nu over de wereld reist of gewoon door de stad reist.

(Geld en zaken)

Hoe om geld te besparen na een auto-ongeluk

Onlangs was mijn vrouw betrokken bij een auto-ongeluk en we keken terug op de hele situatie. We hebben ons gerealiseerd dat er nogal wat manieren waren waarop we ons wat geld konden besparen. Ik wil graag een beetje vertellen over mijn ervaring en enkele lessen die ik heb geleerd in de hoop dat als je ooit een soortgelijke situatie krijgt, je misschien wat meer geld in je zak kunt houden

(Geld en zaken)